Liderazgo de primera línea: ¿Qué es y por qué es importante?

¿A quién recurre una enfermera de turno cuando se siente agotada? ¿A quién lleva el operador del montacargas sus frustraciones y preocupaciones sobre la seguridad? Esa persona sería el supervisor de primera línea.

Los supervisores de primera línea gestionan todos los aspectos de la actividad y la productividad de primera línea. Independientemente de la gerencia intermedia, como los gerentes de planta, departamento o sucursal, los supervisores de primera línea supervisan directamente a los trabajadores de primera línea. Sus responsabilidades pueden incluir capacitación, seguimiento, motivación, contratación, despido, resolución y asignación. Los supervisores de primera línea informan a la gerencia media o ejecutiva y, a menudo, son la población de líderes más grande de una organización.

Aunque es común que los supervisores de primera línea sean gerentes por primera vez, son responsables de las operaciones críticas del día a día y de influir en el trabajo de sus subordinados directos. También tienen la tarea de implementar cualquier estrategia de mejora continua que adopte su organización. Un supervisor de primera línea se convierte en un verdadero líder una vez que sus equipos confían en él y quieren seguir activamente su dirección.

El liderazgo de primera línea combina las habilidades prácticas necesarias para administrar a los trabajadores de primera línea y la capacidad de tomar decisiones proactivas que beneficiarán el éxito general de la organización. En otras palabras, el liderazgo de primera línea describe la disposición que los supervisores necesitan para sacar lo mejor de los empleados de primera línea.

Un supervisor de primera línea se convierte en un verdadero líder una vez que sus equipos confían en él y quieren seguir activamente su dirección.

Según un estudio de 700 empleados en todo el mundo realizado por Woohoo Inc., los trabajadores afirman que el 40 % de sus días malos se deben a la falta de apoyo o de orientación por parte de su jefe. La falta de elogios o reconocimiento por su trabajo y la incertidumbre sobre la visión o estrategia de su empresa son igualmente culpables de la insatisfacción de los empleados. En resumen, una fuente importante de baja moral de los empleados y alto agotamiento o rotación es la escasez de liderazgo efectivo.

Los empleados no comprometidos les cuestan a las empresas estadounidenses miles de millones de dólares al año en ingresos perdidos, lo que se debe en parte a una supervisión deficiente. Dado que los supervisores de primera línea son directamente responsables de la productividad de una organización, es fundamental que estos gerentes posean habilidades de liderazgo para mantener a los empleados motivados y conscientes del "panorama general". El liderazgo efectivo de primera línea puede crear un ambiente de trabajo que fomente el compromiso de los empleados, mejore el desempeño laboral, aumente la satisfacción de los empleados y genere ganancias sustanciales para la organización en general.

Los supervisores de primera línea encuentran una buena cantidad de problemas en su camino para convertirse en líderes. Diversos grupos de edad dentro de los departamentos, trabajadores desmotivados, conocimientos “tribales” y resistencia al cambio son algunos de los problemas que enfrentan los supervisores cuando intentan implementar nuevos protocolos o capacitaciones. Los supervisores de primera línea son esencialmente el punto de estrangulamiento entre la alta gerencia y los trabajadores de primera línea: reciben tremendas demandas de ambos lados y, si los supervisores no están comprometidos o carecen de habilidades de liderazgo, pueden sentir que sus trabajos no son agradecidos.

Los supervisores de primera línea son esencialmente el cuello de botella entre la alta gerencia y los trabajadores de primera línea

Cuando un supervisor de primera línea comprende la importancia de un liderazgo sólido, se vuelve experto en cortar los problemas de raíz, construir y facilitar relaciones sólidas dentro de sus equipos e identificar y prevenir problemas. Los trabajadores de primera línea buscan a sus supervisores para saber qué tienen que hacer en un turno determinado, hasta que, a través de un liderazgo proactivo, aprenden a hacerse cargo de sus deberes y responsabilidades, prácticamente autogestionándose. Aquí es cuando los líderes de primera línea pueden enfocarse en temas más importantes, como liderar esfuerzos de mejora y proponer nuevas iniciativas dentro de su departamento.

Para ser un líder efectivo de primera línea, no solo un supervisor, uno necesita la siguientes cinco cualidades:

• conocimiento de la obra
• Conocimiento de sus responsabilidades.
• Habilidad en la mejora de métodos.
• Habilidad para liderar
• Habilidad para instruir

Dentro de estas habilidades básicas, los líderes exitosos de primera línea también se benefician al poseer:

• Inteligencia Emocional
• Adaptabilidad
• Agilidad de aprendizaje
• Habilidades comunicativas
• Capacidad para "lanzar" o "vender" soluciones
• Poder para influir en los resultados
• Habilidad para navegar en las relaciones.
• Respeto por las fortalezas de los demás.
• Habilidad para motivar a los demás.
• Apertura de mente
• Solución creativa de problemas

Si bien los líderes naturales poseen intrínsecamente muchas de estas habilidades, los programas de capacitación de mejora continua adecuados pueden brindar a los supervisores de primera línea las herramientas para acceder y desarrollar estas habilidades con el tiempo.

Cuando se les asigna la tarea de mejorar los protocolos y procesos internamente, muchas organizaciones pueden sufrir al tratar de trabajar en un vacío. A menudo, el mejor enfoque para implementar estrategias de mejora es contratar capacitadores externos que puedan tener una visión objetiva de su organización e identificar áreas de crecimiento u optimización.

Para obtener una prueba de que este enfoque funciona, no busque más allá de la instrucción de Capacitación dentro de la industria (TWI), que es la base de los métodos utilizados dentro del Sistema de producción de Toyota (TPS). Taiichi Ohno, el "padre de TPS", se inspiró en TWI cuando se presentó a Toyota en la década de 1950 y construyó gran parte de su metodología sobre sus principios. En cada planta de Toyota, los supervisores de primera línea se consideran el catalizador de toda la producción, literalmente, el "frente" de sus equipos, los que impulsan la productividad y el impulso.

La instrucción TWI fue fundamental para optimizar los procesos de primera línea en Motor Cummins, fabricante de motores diésel y de gas natural. Cummins experimentaba una alta tasa de errores de producción e incidentes de seguridad, lo que se debía en parte a una fuerza laboral poco comprometida y problemas de liderazgo. Después de un programa de cursos de capacitación de TWI, Cummins vio mejorar las habilidades de liderazgo de sus supervisores de primera línea y recibió la asombrosa cantidad de 3,000 ideas de mejora de sus trabajadores de primera línea en los primeros tres años.

Estrategias de mejora como "Lean", Kata, Kaizen y TWI no solo enseñar a los trabajadores cómo operar de manera más eficiente y segura, sino también enseñar a los líderes cómo liderar. Un objetivo de cualquier curso de mejora continua es convertir a los supervisores en líderes, evitando el concepto de un "jefe" para alguien que alienta, lidera con el ejemplo y siempre tiene en mente los mejores intereses de su equipo.

El programa de capacitación de mejora adecuado puede ayudar a sus supervisores de primera línea a aprender cómo:

• Motivar a los trabajadores de primera línea
• Ayude a los empleados de primera línea a hacerse cargo de su trabajo
• Colabore con los trabajadores de primera línea y otros líderes de departamento
• Instruir a los empleados de primera línea de una manera que respete y fomente sus habilidades.
• Instruir y hacer cumplir las medidas de seguridad en el trabajo
• Empoderar a los trabajadores de primera línea para que compartan sus propias ideas de mejora
• Hacer que los trabajadores de primera línea se sientan valorados
• Construir relaciones basadas en la confianza mutua.
• Mostrar a sus equipos el valor de la mejora continua colectiva
• Las metodologías de capacitación como las enumeradas anteriormente pueden abordar la mejora continua en todos los departamentos y niveles de gestión, lo que ayuda a que la fuerza laboral de su organización se vuelva más cohesionada, colaborativa y productiva.